Brother International stellt Bürogeräte her, darunter Drucker und Scanner. Es verkauft auch Nähmaschinen. Anrufer unter der Kundendienstnummer des Unternehmens könnten daran interessiert sein, ein Produkt zu kaufen, technische Unterstützung zu erhalten oder herauszufinden, ob für ein Produkt noch Garantie besteht. Ich habe die Kundendienstnummer 800-284-4329 von Brother International angerufen und gefragt, wo ich in meiner Nähe eine Brother-Nähmaschine kaufen kann.

Ein automatischer Systemverwalter bedankte sich bei mir für den Anruf und teilte mir mit, dass das Unternehmen den Anruf möglicherweise zu Qualitäts- und Schulungszwecken überwachen werde. Es hieß, ich müsse meine gesamte Modellnummer aussprechen, um Hilfe zu bekommen. Ich teilte dem System mit, dass ich nicht wegen einer Modellnummer anrufe, und es sagte, es könne keine Übereinstimmung für diese Modellnummer finden.

Ich habe keine Modellnummer angegeben, daher gehe ich davon aus, dass das System auf alles, was es hört und nicht versteht, eine Standardreaktion hat. Es wiederholte die Anfrage nach der Modellnummer. Ich sagte „Kundendienst“ und dachte, dass das System mich möglicherweise an einen Menschen mit der Bitte um Hilfe weiterleiten würde, aber es hieß erneut, es könne keine Übereinstimmung finden.

Dann gab mir das System numerische Optionen zum Drücken, um Informationen zu Druckern, Multifunktionsmaschinen, Scannern und Heimnähen zu erhalten. Ich habe die Option „Heimnähen“ gedrückt. Nach einer kurzen Musik sagte mir das System, ich solle die Eins drücken, und es hielt meinen Platz und rief mich an, wenn ich an der Reihe war. Anstatt eins zu drücken, hörte ich Musik, während ich ein paar Minuten lang am Telefon war.

Wenig später dankte mir das System für das Warten und bot Live-Chat-Support auf der Website des Unternehmens an. Ich könnte auf die Registerkarte „Support“ klicken, um Hilfe zu erhalten. Die Musik wurde fortgesetzt und ich wartete weiter. Anschließend bot das System erneut die Live-Chat-Option an. Ich beschloss, die Eins zu drücken, und meine Telefonnummer wurde bestätigt und mir wurde gesagt, dass ich an dritter Stelle in der Schlange stehe. Ich war überrascht, dass es sich an mich erinnerte, nachdem ich so lange in der Warteschleife war.

Endlich bekam ich einen Rückruf. Ein freundlicher Mitarbeiter fragte mich nach meinem Vor- und Nachnamen und wollte meine Modellnummer. Ich sagte ihm, ich hätte keine Modellnummer, wollte aber wissen, wo ich in meiner Nähe eine Brother-Nähmaschine finden könne. Nach einiger Überprüfung gab er mir innerhalb einer Stunde nach meinem Zuhause den Namen, die Adresse und die Telefonnummer eines Einzelhändlers. Er bot mir auch an, mir die Informationen per E-Mail zu schicken, aber ich sagte ihm, das sei nicht nötig.

Das Unternehmen bietet eine Rückrufoption an, was gut ist, da nur wenige Menschen unbegrenzt auf die Antwort eines Mitarbeiters warten können. Über den Service bei diesem Gespräch kann ich mich nicht beschweren. Das automatisierte System bot zunächst einen Rückruf an und ich entschied mich zu warten. Wie vom System versprochen, rief mich jedoch ein Mitarbeiter zurück, nachdem ich diese Option ausgewählt hatte.