Ein Anruf bei Zillow ist für Verbraucher, die eine schnelle Antwort auf ihre Fragen wünschen, nicht sehr hilfreich. Das System ist nicht darauf ausgelegt, Hausbesitzern zu helfen, die Hilfe bei ihren Angeboten benötigen, und trotz meiner besten Bemühungen konnte ich nicht zu einem echten Kundenvertreter gelangen. Tatsächlich wirkte die Kundenbetreuung wie ein umfangreicher Verzeichnisbaum für ein Voicemail-System.

Als ich anrief, wurde mir sofort dafür gedankt, dass ich die Zillow Group angerufen habe. Dann heißt es in der aufgezeichneten Nachricht, dass Immobilienmakler die 1 drücken, für den Kundendienst für Hausverkäufer und -käufer die 2 drücken, für die Öffentlichkeitsarbeit die 3 drücken, für die Personalabteilung die 4 drücken, für den Abschluss von Zillow die 5 drücken und für die Zillow-Wohnungsbaudarlehen die 6 drücken.

Ich drückte die 2, da ich wegen falscher Angaben in meinem Eintrag anrief, und eine aufgezeichnete Nachricht dankte mir dafür, dass ich den Zillow-Kundendienst angerufen habe. Dann wurde mir gesagt, dass ich die 1 drücken sollte, wenn ich Probleme damit hätte, mein Haus als Verkäufer aufzulisten, und alle anderen Anrufer die 2 drücken sollten. Ich hielt einen Moment inne, weil ich nicht sicher war, was ich drücken sollte, und es wurde automatisch aufgelegt auf mich. Anscheinend war es zu viel, mehr als fünf Sekunden für die Entscheidung zu brauchen.

Ich rief erneut an und navigierte zum selben Ort zurück, und dieses Mal drückte ich 2, da dies die breitere Kategorie zu sein schien. Allerdings habe ich keinen Vertriebsmitarbeiter erreicht. Stattdessen erhielt ich eine aufgezeichnete Nachricht, in der mir mitgeteilt wurde, dass ich den Kundendienst von Zillow erreicht habe und dass ich eine detaillierte Nachricht mit meinem Namen, meiner Telefonnummer und allen Einzelheiten meines Problems hinterlassen sollte. Es hieß auch, dass, wenn das Supportproblem eine bestimmte Immobilie betreffe, diese Details hinterlassen werden müssten.

Da ich keine Nachricht hinterlassen wollte, habe ich erneut versucht, einen Vertreter vor Ort zu erreichen, indem ich Option 1 ausgewählt habe, bei der es um Probleme mit einem vom Eigentümer zum Verkauf stehenden Haus ging. Dadurch gelangte ich zu einem virtuellen Assistenten, der mich bat, mein Problem in wenigen Worten zu beschreiben. Ich sagte „Probleme mit meinem Immobilieneintrag“ und es wurde automatisch davon ausgegangen, dass es ein Problem gab, meinen Eintrag online zu finden.

Dann musste ich mir eine Rede anhören, in der mir gesagt wurde, dass es 72 Stunden dauerte, bis alle Einträge online gingen, und dass ich, wenn ich meinen Eintrag danach nicht finden würde, online gehen und ein Hilfeformular einreichen könnte, um den schnellsten Service zu erhalten. Ich habe ein drittes Mal angerufen und dieses Mal habe ich meine Aussage auf „falsche Angaben in einem Eintrag“ geändert und im Wesentlichen die gleiche Nachricht erhalten, aber dieses Mal wurde ich aufgefordert, eine Voicemail zu hinterlassen, und sie würden sich innerhalb von 5–7 Uhr bei mir melden Arbeitstage.

An diesem Punkt gab ich auf und hinterließ eine Nachricht. Ich werde wahrscheinlich auch online gehen, aber es ist klar, dass es bei Zillow praktisch unmöglich ist, mit einer echten Person zu sprechen.