Fisher & Paykel Kundendienst

Der Anruf beim Kundendienst von Fisher and Paykel war eine seltsame Erfahrung, da ich den Vertreter mit meiner Frage scheinbar unvorbereitet traf. Mein Anruf begann zunächst sehr gut, da das System eine Willkommensnachricht übermittelte und mich aufforderte, den Grund meines Anrufs zu erklären. Ich sagte, ich würde wegen eines Kühlschranks anrufen, und das System meldete, dass meine Wartezeit weniger als zwei Minuten betrug.

Bevor das System seine Nachricht überhaupt beenden konnte, wurde ich mit einer Vertreterin verbunden, die fragte, wie sie mir helfen könne. Ich erzählte ihr, dass ich auf der Suche nach einem neuen Kühlschrank sei und wissen wollte, was die großen Unterschiede zwischen einem Modell mit französischen Türen und einem Modell mit vier Türen seien. Sie schien von der Frage verblüfft zu sein und sagte, es sei eine interessante Frage und sie müsse sich die Website ansehen.

Nach einigen Minuten sagte sie, dass sie Informationen über die beiden Modelle abgerufen habe und sie sich noch einmal ansehe, um herauszufinden, was die Unterschiede seien. Sie gab zu, dass sie noch neu sei und noch nicht alles über die Unterschiede zwischen den Modellen wisse, und dankte mir für die Geduld mit ihr.

Schließlich rief sie die Informationen auf und sagte, dass das Modell mit der französischen Tür, das sie zufällig ausgewählt hatte, anscheinend mehr Stauraum im Gefrierschrank zur Verfügung habe, während das Modell mit der viertürigen Variante Einbußen beim Stauraum hinnehmen musste, es dem Benutzer jedoch ermöglichte, die Temperatur auf beiden Seiten zu regeln der Gefrierschrank. Sie meinte, dass es vielleicht nicht so einfach sei wie Kontrolle vs. Kapazität, da verschiedene Modelle unterschiedlich viel Speicherplatz haben könnten, aber das war der Hauptunterschied, den sie zwischen den beiden festgestellt hatte.

Dann fragte sie, ob ich noch etwas wissen wollte, und ich sagte ihr, das sei vorerst alles. Sie dankte mir noch einmal für den Anruf und für meine Geduld und sagte, dass ich bei weiteren Fragen jederzeit zurückrufen könne, da Fisher und Paykel einen 24-Stunden-Kundendienst anbieten.

Insgesamt hatte ich das Gefühl, dass die Mitarbeiterin zwar ihr Bestes tat, um Hilfe zu leisten, aber bei der Beantwortung meiner Frage eindeutig überfordert war. Man muss ihr zugutehalten, dass sie zugegeben hat, dass sie noch am Arbeitsplatz lernte, was völlig erklärt, warum es ihr nicht gelungen ist, eine Atmosphäre des Wissens und der Fachkompetenz zu schaffen.

Das bedeutet aber auch, dass Fisher und Paykel sicherstellen müssen, dass ihre Vertreter gut geschult und informiert sind, bevor sie Kundenanrufe bearbeiten. Wenn die Wartezeit nur zwei Minuten beträgt, sind offensichtlich genügend Call-Center-Mitarbeiter im Einsatz, sodass neuere Teammitglieder die erfahrenen länger begleiten können. Den meisten Kunden würde es wahrscheinlich nichts ausmachen, fünf Minuten zu warten, um Hilfe zu erhalten, der sie vertrauensvoll vertrauen können.

Nach diesem Anruf wäre ich aufgrund der Bereitschaft, mich zu verbessern, bereit, es noch einmal mit dieser Nummer zu versuchen, wenn ich Hilfe von Fisher und Paykel benötige, aber ich wäre etwas zögerlich, den bereitgestellten Informationen zu vertrauen.