Was sind die größten Probleme, mit denen Verbraucher im Kundenservice konfrontiert sind?

Schlechter Kundenservice führt bei den Verbrauchern zu erheblicher Frustration und kann mit der Zeit zum Scheitern von Unternehmen führen. Es gibt viele verschiedene Probleme, mit denen Verbraucher konfrontiert sind, wenn sie versuchen, Hilfe von einem Unternehmen zu erhalten, von denen die meisten auf fehlerhafte Geschäftsprozesse zurückzuführen sind.

1. Unternehmensführung und -richtlinien

In den meisten Fällen sind schlechte Unternehmensführung und -politik für Verbraucherbeschwerden verantwortlich. Dies liegt häufig daran, dass das Unternehmen nicht verbraucherorientiert ist, sondern sich hauptsächlich auf die Erzielung von Einnahmen und die Sicherung seiner Gewinne konzentriert, anstatt langfristige Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Ein Paradebeispiel für diese Art von schlechtem Kundenservice ist das, was viele Verbraucher erleben, wenn sie versuchen, ihren Kabel- oder Internetdienst zu kündigen. Einige Anbieter verfolgen die Strategie, Verbraucher davon abzuhalten, ihren Dienst zu kündigen, indem sie sie an „Kundenbindungsspezialisten“ verweisen, die oft darauf trainiert sind, ein „Nein“ nicht zu akzeptieren und die Verbraucher über längere Zeiträume am Telefon zu halten, in der Hoffnung, dass der Kunde werden aufgeben und beschließen, ihre Dienste beizubehalten. Obwohl dieser Ansatz effektiv sein kann, ist er auch sehr frustrierend.

Ein weiteres Beispiel für schlechte Kundenservice-Richtlinien ist die Praxis einiger Unternehmen, Einzelpersonen zu gestatten, sich online für Abonnementdienste anzumelden, von den Abonnenten dann aber zu verlangen, dass sie das Unternehmen anrufen, um den Kauf oder die Dienstleistung zu stornieren. Obwohl dies in einigen Verbraucherschutzgesetzen thematisiert wird, ist der Grund für diese Richtlinien einfach: Viele Menschen haben nicht die Zeit, in der Warteschleife auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten. Dadurch kann sich die Stornierung verzögern, was manchmal dazu führt, dass das Unternehmen einen oder mehrere Monate Umsatz erwirtschaftet.

Weitere Beispiele für schlechte Kundendienstrichtlinien sind sehr begrenzte Rückgabefristen, „Wiederauffüllungsgebühren“ für zurückgegebene Produkte oder die Weigerung, Rückerstattungen für Waren oder Dienstleistungen anzubieten und stattdessen begrenzte Produktgutschriften als Entschädigung auszustellen.

2. Schlecht ausgebildetes Personal

Ein weiteres erhebliches Problem im Kundenservice ist das schlecht ausgebildete Personal, zu dem sowohl Stammpersonal, etwa im Vertrieb oder im technischen Support, als auch Kundendienstspezialisten zählen. In vielen Fällen beginnt ein schlechter Kundenservice damit, dass einem Kunden die falschen Produkte oder Dienstleistungen verkauft werden, weil der Verkäufer die Bedürfnisse des Verbrauchers nicht verstanden hat.

Das Problem verschärft sich dann, wenn ein frustrierter Kunde Hilfe oder Unterstützung von einem Vertreter anfordert, der die Situation des Kunden nicht verstehen kann, die Richtlinien oder Verfahren des Unternehmens nicht versteht oder das vom Unternehmen angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung nicht versteht.

Ein weiterer Aspekt des Problems einer schlechten Mitarbeiterschulung besteht darin, dass viele Unternehmen den Kundenservice an Drittunternehmen auslagern. Von diesen Unternehmen beauftragte Vertreter erbringen möglicherweise Kundendienst für Kunden mehrerer Unternehmen und verfügen möglicherweise nicht über umfassende Kenntnisse des Kundenunternehmens und seiner Kunden.

Um diese Probleme zu umgehen, stellen einige Unternehmen, darunter Callcenter von Drittanbietern, den Kundendienstmitarbeitern Skripte zur Verfügung, die diese lesen sollen, wenn ein Kunde das Unternehmen kontaktiert. Diese Skripte reagieren oft nicht angemessen auf die Aussagen des Kunden und Probleme werden nicht gelöst.

3. Unzureichende Personalausstattung

Ein weiteres Problem ist die unzureichende Personalausstattung im Kundenservice. Viele Unternehmen sind gerne bereit, schnell zu verkaufen, reagieren jedoch möglicherweise langsam auf Kundenprobleme. Dies liegt häufig daran, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, um schnell auf Kundendienstanfragen reagieren zu können. Im schlimmsten Fall haben Unternehmen die Kundendienstabteilungen absichtlich unterbesetzt, um Kosten zu senken und Kunden davon abzuhalten, Rückerstattungen oder Entschädigungen zu verlangen. In anderen Fällen ist eine ausreichende Personalausstattung das Ergebnis einer schlechten Planung durch das Management. So oder so kann es für Verbraucher äußerst verärgert sein, wenn sie lange warten müssen, um mit jemandem über einen Kauf zu sprechen.

4. Unterlassene Nachverfolgung oder Nachverfolgung

Ein weiterer Bereich, der Verbraucher frustriert, ist die mangelnde Nachverfolgung durch Kundendienstmitarbeiter oder die Nichteinhaltung einer vereinbarten Lösung. Mangelnde Nachverfolgung äußert sich häufig dadurch, dass ein Unternehmensvertreter anbietet, ein Problem zu untersuchen oder mit einem Vorgesetzten oder Manager über eine Anfrage zu sprechen, und dann verspricht, den Kunden zurückzurufen. Allerdings hält der Vertreter in vielen Fällen sein Versprechen, zurückzurufen, um den Kunden über die Situation auf dem Laufenden zu halten, nie wirklich ein.

Die Nichteinhaltung ist ein weiteres großes Problem für Kundendienstmitarbeiter: Manchmal versichern Kundendienstmitarbeiter dem Kunden fälschlicherweise, dass sein Problem gelöst wurde. Ein häufiges Szenario ist, dass ein Unternehmen einem Kunden fälschlicherweise Rechnungen ausstellt. Der Kunde ruft an und verlangt, dass die Rechnungen eingestellt werden, und der Kundendienstmitarbeiter versichert dem Kunden, dass das Problem behoben wird und dass der Kunde alle möglicherweise eingehenden zusätzlichen Rechnungen ignorieren kann.

Das Problem besteht darin, dass der Vertreter das Problem nicht gelöst hat und keine Maßnahmen ergreift, die den Abrechnungsfehler beheben und die laufenden Inkassoaktivitäten stoppen. Schließlich wird das Konto der Kundin abgebucht und die Kundin sieht sich nun mit einer negativen Bonitätsauskunft konfrontiert.

Versäumnisse bei der Nachverfolgung oder Nachverfolgung werden häufig dadurch verursacht, dass Unternehmen ihren Kundendienstmitarbeitern nicht ausreichend Zeit für die Bearbeitung von Kundenfällen geben. Wenn erwartet wird, dass der Vertreter während seiner Schicht eine bestimmte Anzahl von Anrufen oder Chats entgegennimmt, hat er möglicherweise nicht die Zeit, Anrufe weiterzuverfolgen, Nachforschungen anzustellen, Fragen zu stellen oder die Schritte zu überprüfen, mit denen sichergestellt wird, dass das Problem des Kunden gelöst wird ist gelöst.

5. Machtlose Vertreter

Einige Unternehmen schränken die Möglichkeiten ihrer Vertreter für ihre Kunden stark ein. Ein Vertreter kann möglicherweise nur eine bestimmte Reihe von Aktionen als Reaktion auf ein Kundenproblem ausführen. Lässt sich das Problem nicht leicht lösen, darf der Vertreter den Fall möglicherweise nur an einen Vorgesetzten eskalieren, anstatt die Verantwortung dafür zu übernehmen. Dies kann zu langen Lösungszeiten sowie zu Missverständnissen bei der Weitergabe eines Kundenfalls zwischen Mitarbeitern führen.

Kundendienstmitarbeiter können auch aufgrund extrem unflexibler Richtlinien entmachtet werden: Wenn ein Vertreter keine Ausnahmen von den Richtlinien für gute Kunden oder Kunden in sehr schwierigen Verhältnissen machen kann, leidet der Kundenservice.

6. Fehlende Verbraucherschutzgesetze

In vielen Bereichen sind Verbraucherschutzgesetze schwach: Gesetze verlangen von Unternehmen häufig nicht, ethisch zu handeln, und können es einem Unternehmen leicht machen, mit schäbigen Praktiken davonzukommen. Ein Beispiel hierfür ist die Möglichkeit für Unternehmen, von ihren Kunden die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens zu verlangen, anstatt Rechtsbehelfe einzulegen. Schlechte Gesetze und Vorschriften können dazu führen, dass Verbraucher bei geschäftlichen Streitigkeiten benachteiligt werden.

7. Mangelnde Transparenz über Unternehmensrichtlinien

Einige Unternehmen versäumen es, leicht verständliche Informationen über ihre Richtlinien bereitzustellen. Sie verwenden möglicherweise langwierige Verträge und Kaufvereinbarungen, verfügen über interne Richtlinien, die den Verbrauchern nicht offengelegt werden, und wenden möglicherweise unklare und sogar irreführende Abrechnungspraktiken an. Dies kann zu überraschenden Rechnungserhöhungen, zusätzlichen Gebühren und schließlich zu erheblichem Misstrauen auf Seiten des Verbrauchers führen.

Was können Verbraucher tun?

Es gibt verschiedene Dinge, die Verbraucher tun können, um ein positives Kundenserviceerlebnis zu gewährleisten:

1. Recherchieren Sie Unternehmen, bevor Sie einen Kauf tätigen. Erkundigen Sie sich bei Consumer Reports oder dem Better Business Bureau, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

2. Lesen Sie Verträge und Vereinbarungen sorgfältig durch. Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen.

3. Machen Sie sich Notizen oder Screenshots, wenn Sie den Kundendienst kontaktieren. Möglicherweise benötigen Sie diese, um Ihren Fall weiterzuleiten.

4. Nachverfolgung von Kundendienstanfragen, insbesondere wenn es dabei um Abrechnungsprobleme geht. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Problem gelöst ist: Beobachten Sie die Situation und wenden Sie sich erneut an den Kundendienst, um die versprochene Lösung zu bestätigen.

5. Geben Sie nicht auf, wenn ein Unternehmen Sie nicht fair behandelt oder nicht hält, was es versprochen hat. Wenden Sie sich an die Generalstaatsanwaltschaft Ihres Bundesstaates und melden Sie das Unternehmen der Federal Trade Commission und dem Consumer Financial Protection Bureau .