Warum sind Anrufe beim Kundenservice so frustrierend?

Fast jeder wird irgendwann in seinem Leben ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Während viele dieser Probleme durch einen Anruf beim Kundendienst des Unternehmens gelöst werden können, scheuen sich viele Verbraucher davor. In manchen Fällen reduziert eine Person einfach ihre Verluste und wirft ein Produkt weg oder nimmt einen schlechten Service in Kauf, anstatt sich telefonisch mit einem Kundendienstmitarbeiter befassen zu müssen.

Es gibt viele Gründe, warum Verbraucher es frustrierend finden, sich telefonisch mit der Kundendienstabteilung zu verständigen. Im Folgenden sind einige davon aufgeführt:

Lange Wartezeiten

Ein Bereich, der für Verbraucher zu großer Frustration führt, ist die Erfahrung, einen Anruf zu tätigen, nur um dann für längere Zeit in der Warteschleife gehalten zu werden. Tatsächlich ist es nicht ungewöhnlich, dass Kunden 10 Minuten oder länger warten, bis der Anruf schließlich getrennt wird. Diese Erfahrung kann ärgerlich sein und beim Verbraucher ein Gefühl der Hilflosigkeit hervorrufen.

Warum haben Unternehmen diese langen Wartezeiten? In manchen Fällen liegt ein Mangel an Personal vor. Dem Unternehmen geht es mehr um Gewinnmaximierung als um die tatsächliche Lösung von Kundenproblemen. In manchen Fällen hofft die Unternehmensleitung möglicherweise tatsächlich, dass der Verbraucher den Anrufversuch aufgibt, damit sich das Unternehmen nicht darum kümmern muss, die Dinge in Ordnung zu bringen.

Beide Ansätze spiegeln ein schlechtes Geschäftsmodell wider, das die langfristigen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen schädigt. Leider funktioniert dieser Ansatz manchmal, wenn ein Unternehmen ein Monopol auf einem Markt hat, beispielsweise bei Versorgungs-, Kabel- oder Internetunternehmen.

Sprachbarrieren

Viele Unternehmen lagern Kundendienstanrufe an Callcenter von Drittanbietern aus, die sich außerhalb des Landes befinden, in dem das Unternehmen tätig ist. Call-Mitarbeiter verfügen möglicherweise nicht immer über die erforderlichen Sprachkenntnisse, um Anrufer mit komplexen Problemen zu verstehen und mit ihnen zu kommunizieren. Kommunikationsschwierigkeiten können die Lösung verzögern und zu Konflikten zwischen Anrufern und Vertretern führen.

Skriptantworten

Wenn Unternehmen ihren Vertretern vorgefertigte Antworten zur Verfügung stellen, die während eines Anrufs verwendet werden müssen, kann es sowohl beim Anrufer als auch beim Vertreter zu Frustrationen kommen. In manchen Fällen können die Skripte langwierig und unnötig sein, was Zeit verschwendet und den Anrufer verärgert. Vorgeschriebene Antworten verfügen oft nicht über die Nuancen, die erforderlich sind, um auf die Bedenken des Einzelnen einzugehen, was eine Lösung verzögert.

Auch vorgefertigte Antworten können dazu führen, dass der Verbraucher das Gefühl hat, nicht wichtig zu sein und vom Vertreter nicht angehört zu werden. Dies kann die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen beeinträchtigen.

Probleme mit dem Kundendienstsystem

Kundendienstabteilungen nutzen Computersysteme, mit denen Mitarbeiter Details zu Anrufen eingeben, Kontoinformationen überprüfen und Probleme lösen können. Einige dieser Computersysteme sind besser konzipiert als andere. Ein System, das fehlerhaft ist und häufig langsamer wird oder nicht mehr funktioniert, kann dazu führen, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Arbeit nicht mehr erledigen können. Dies führt zu längeren Anrufen oder Rückrufanfragen der Kunden, wenn die Systeme in Betrieb sind. Verärgerte Kunden reagieren nicht gut auf die Aufforderung, zurückzurufen.

Ein weiteres Problem bei einigen Kundendienstsystemen besteht darin, dass sie den Mitarbeitern nicht die Möglichkeit bieten, Informationen über einen Anruf aufzuzeichnen, damit andere Vertreter und Vorgesetzte die Situation verstehen, wenn ein Fall weitergeleitet oder eskaliert werden muss. Gute Systeme sind zuverlässig und ermöglichen detaillierte Notizen, sodass Kundenprobleme gelöst werden können.

Schlecht ausgebildete und entmachtete Vertreter

Einige Kundendienstmitarbeiter sind schlecht geschult und verstehen nicht unbedingt die Abläufe oder Richtlinien eines Unternehmens. Dies kann dazu führen, dass der Vertreter dem Kunden falsche Informationen gibt oder ein Problem nicht lösen kann, weil der Vertreter nicht weiß, wie das geht.

Ein weiteres Problem sind entmachtete Vertreter, die kaum Kontrolle über das Ergebnis eines Kundendienstanrufs haben. Wenn Vertreter nicht in der Lage sind, über den Tellerrand hinaus zu denken und zu arbeiten, um Kundenprobleme zu lösen, oder Dinge wie Rückerstattungen genehmigen, Anreize bieten oder Kompromisse und Preisnachlässe anbieten können, kann das sowohl für den Vertreter als auch für den Anrufer frustrierend sein. Dies gilt insbesondere, wenn der Vertreter den Anruf an einen anderen Vertreter oder Vorgesetzten weiterleiten muss. Obwohl es manchmal notwendig ist, dass eine Eskalation stattfindet, führt dies zu einer Unterbrechung des Anrufs. Der Kunde muss möglicherweise jedes Mal, wenn eine Eskalation stattfindet, einem neuen Vertreter die Geschichte wiederholen.

Schlechte Unternehmensrichtlinien

Viele Unternehmen verfolgen Richtlinien, die darauf abzielen, den Gewinn zu steigern, während sie das Kundenerlebnis außer Acht lassen. Diese Unternehmen gehen oft davon aus, dass das Unternehmen, sobald es sich das Geschäft eines Kunden gesichert hat und bezahlt wurde, nicht länger verpflichtet ist, hinter seinen Produkten oder Dienstleistungen zu stehen.

Ein weiteres Problem besteht darin, dass ein Unternehmen unklare Richtlinien zu häufigen Kundenproblemen wie Auftragsstornierungen, Rückerstattungen, Umtausch und Garantien hat. Verwirrende Richtlinien können dazu führen, dass ein Kunde glaubt, er oder sie habe das Recht auf eine Rückerstattung oder Stornierung, obwohl die Geschäftsbedingungen des Unternehmens diese Rechte nicht zulassen oder stark einschränken. Dies kann zu Konflikten und Unmut zwischen Kunden und Unternehmen führen.

Unternehmen, die normale Bedenken und Probleme der Verbraucher nicht berücksichtigen, wie z. B. eine Änderung ihrer Kaufentscheidung, die Bestellung der falschen Größe oder Farbe oder einfach Unzufriedenheit mit einem Kauf, verfügen häufig über schlechte Kundendienstrichtlinien und -abteilungen. Leider ist es in der Regel der Kundendienstmitarbeiter, der die Hauptlast der Kundenunzufriedenheit trägt.

Verbesserung der Kundendienstanrufe

In vielen, wenn nicht den meisten Fällen liegt die Verantwortung für schlechten Kundenservice bei den Unternehmen. Es gibt jedoch mehrere Dinge, die Verbraucher tun können, um das Erlebnis beim Anruf beim Kundenservice zu verbessern.

Rufen Sie nicht an, wenn Sie wütend sind

Viele Menschen wenden sich an den Kundendienst, wenn sie wütend oder frustriert sind. Das macht zwar durchaus Sinn, schließlich ruft man den Kundendienst nicht an, wenn alles gut läuft, es kann aber auch zu sehr schlechten Anrufergebnissen und unnötiger Frustration führen. Wenn Sie verärgert anrufen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie sich gegenüber dem Vertreter so äußern können, dass er oder sie Ihr Problem versteht. Darüber hinaus kann es sein, dass Sie den Kundendienstmitarbeiter verärgern, was eine konstruktive Kommunikation zusätzlich erschwert.

Nehmen Sie sich Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie den Anruf tätigen. Wenn Ihre Situation wirklich dringend ist, ziehen Sie eine alternative Kontaktmethode in Betracht, z. B. SMS oder Chat. Warum sind Sie möglicherweise immer noch irritiert? Der Vertreter wird die Frustration in Ihrer Stimme nicht hören können.

Nehmen Sie sich Zeit für den Anruf

Sie können nicht viel tun, um die Einstellungspraktiken der Unternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten, zu kontrollieren. Dies kann bedeuten, dass Sie viel Zeit mit Ihrem Kundendienstanruf verbringen werden. Stellen Sie sicher, dass Sie für das Gespräch mindestens 20 Minuten Zeit haben. Nun, das scheint viel Zeit zu sein, aber es ist besser, als auflegen zu müssen, bevor man mit jemandem spricht, oder das Gespräch abzubrechen, bevor man die gewünschte Lösung erhält.

Einige Unternehmen bieten die Möglichkeit, einen Anruf beim Unternehmen zu vereinbaren. Dies erspart Ihnen das Warten auf einen Vertreter und ermöglicht Ihnen, Ihr Gespräch zu einem für Sie passenden Zeitpunkt zu planen.

Bereiten Sie sich auf den Anruf vor

Halten Sie alles Notwendige bereit, um Ihr Problem zu besprechen, bevor Sie den Kundendienst anrufen. Dazu gehören Dinge wie Ihre Kontonummer, Rechnungen und Korrespondenz, Informationen zu Ihrem Kauf (z. B. Marke und Modellnummer), Zahlungsnachweise und andere Details, die dem Kundendienstmitarbeiter helfen können, Ihren Fall zu verstehen und zu recherchieren.

Wenn Sie wegen eines defekten Produkts anrufen, halten Sie sich in der Nähe des Produkts auf, damit Sie und der Vertreter gemeinsam an der Behebung des Problems arbeiten oder eine Lösung finden können.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Stift und Papier zur Hand haben oder sich auf andere Weise Notizen machen können. Notieren Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners, damit Sie bei einem Rückruf darauf zurückgreifen können.

Höflich sein

Seien Sie während des Anrufs höflich gegenüber dem Vertreter. Es ist in Ordnung, deutlich zu machen, dass Sie mit der Situation oder der Reaktion, die Sie vom Unternehmen erhalten haben, nicht zufrieden sind, aber denken Sie daran, dass die Person, mit der Sie sprechen, ein Mensch mit Gefühlen ist. Außerdem hat er oder sie Ihr Problem wahrscheinlich nicht verursacht. Viele Kundendienstmitarbeiter sind es gewohnt, schlecht behandelt zu werden, daher bedeutet ihnen ein freundlicher, höflicher Anruf sehr viel. Dies kann auch Ihre Chancen auf eine Lösung zu Ihren Gunsten erhöhen.