Diese Hotline von United Airlines ist für die Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanfragen eingerichtet. Als ich anrief, wurde ich von einer Sprachansage begrüßt, in der ich aufgefordert wurde, den Grund meines Anrufs anzugeben. Obwohl es kein automatisiertes Menü gibt, bietet die Sprachansage des Systems eine Reihe potenzieller Probleme, bei denen es Kunden helfen kann, darunter Hilfe beim Einchecken eines Fluges, Unterstützung bei der Buchung eines Fluges und beim Ändern einer Reservierung.

Ich wollte den Status eines Fluges von Dallas nach Los Angeles überprüfen. Das System hat meine Anfrage mit verbalen Befehlen bearbeitet, was etwas mühsam sein kann, wenn man mehrere Optionen durchgehen muss.

Als ich mich beispielsweise nach dem Status des Fluges erkundigte, an dem ich interessiert war, musste ich die Namen beider Städte mehrmals sagen und angeben, über welchen Flughafen in jeder Stadt ich Informationen brauchte. Das System fordert Sie jedes Mal auf, „Ja“ zu sagen, wenn es Sie richtig gehört hat. Wenn Sie jedoch zu schnell (oder nicht schnell genug) „Ja“ sagen, kann es leicht passieren, dass Ihre Antwort missverstanden wird und Sie an den Anfang des Prozesses zurückgeschickt werden.

Nach ein paar Versuchen erkannte das System, dass ich einen Flug vom Dallas Fort Worth International Airport zum Los Angeles International Airport prüfen wollte. Leider waren die bereitgestellten Informationen falsch. Mir wurde mitgeteilt, dass es am Tag meines Anrufs bei United Airlines keine Flüge gab, die in Dallas starteten und in Los Angeles landeten (tatsächlich gab es mehr als 10 Flüge, die diese Kriterien erfüllten).

Die vom automatisierten System bereitgestellten Informationen verwirrten mich so sehr, dass ich mich entschied, in der Leitung zu warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Über den Sprachbefehl „Agent“ wurde ich nach relativ kurzer Wartezeit mit einem Live-Vertreter verbunden.

Der Vertreter von United Airlines, mit dem ich gesprochen habe, war freundlich und hilfsbereit. Er gab mir die Einzelheiten zu den Flügen dieses Tages von Dallas nach Los Angeles. Ich habe gefragt, warum das automatisierte System mir diese Informationen nicht liefern konnte, aber er war sich der Antwort auf die Frage nicht sicher.

Ich war mit meiner Erfahrung, das Sprachsystem zum Abrufen von Informationen zu nutzen, nicht zufrieden. Es dauerte mehrere Versuche, bis das System mich verstanden hatte, und es schien länger zu dauern, als es normalerweise dauert, sich durch ein automatisiertes Menü zu arbeiten. Es hat nicht geholfen, dass das System mir nicht die gesuchten Informationen liefern konnte.

Allerdings war die Erfahrung angenehm, sobald ich mit einem Agenten verbunden war. Ich würde jederzeit wieder diese Nummer anrufen, um Kundenunterstützung zu erhalten, aber ich würde mich sofort dafür entscheiden, mit einem Agenten zu sprechen, anstatt zu versuchen, das Sprachsystem zu bedienen. Mein Erlebnis wäre möglicherweise auch reibungsloser verlaufen, wenn ich besser darauf vorbereitet gewesen wäre, zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel eine Flugnummer, anzugeben.